e-Commerce: Generácia Z mení pravidlá

Viac ako polovica európskych spotrebiteľov (52 %) si dnes objednáva tovar online aspoň raz mesačne. Nakupovanie na internete je však bežnou súčasťou každodenného života až pre tri štvrtiny mladých ľudí z Generácie Z. Až 74 % z nich patrí medzi pravidelných zákazníkov internetových obchodov a v priemere nakupujú online takmer 61-krát do roka, teda viac ako päťkrát do mesiaca. Generácia Z predstavuje pre obchodníkov veľkú príležitosť. Je náročná, cenovo citlivá a dobre vie, kde a ako nakúpiť čo najrozumnejšie. Značky a predajcovia, ktorí im dokážu ponúknuť hodnotu, jednoduchosť a férovú cenu, získajú lojálnych zákazníkov na celé roky. Na Slovensku až štyria z piatich mladých ľudí uvádzajú, že majú pravidelný zdroj príjmu. Iba tretina sa však považuje za úplne finančne nezávislých. U rodičov žije až 42 % mladých a 47 % od nich dostáva finančnú podporu, čo je výrazne viac ako európsky priemer. Práve preto sledujú ceny a hľadajú najrozumnejšiu cestu k produktom.

Mladí ľudia nakupuje online predovšetkým módu (60 %) a obuv (55 %). Výrazný nárast však zaznamenala kozmetika, ktorú si už objednáva každý druhý zákazník z Generácie Z. Na Slovensku nakupujú alebo predávajú tovar z druhej ruky štyria z piatich príslušníkov generácie Z, čo je výrazne viac ako u bežných online zákazníkov. Frekvencia týchto nákupov pritom naďalej rastie, čo potvrdzuje silný záujem o udržateľné a cenovo dostupné alternatívy. Second-hand pre nich nie je núdzovým riešením, ale prirodzenou a rozumnou voľbou. Kľúčovú úlohu v nákupnom správaní Generácie Z zohrávajú sociálne médiá. Používa ich prakticky každý mladý človek (99 %) aspoň raz týždenne. Pravidelne hľadajú na sociálnych sieťach inšpiráciu pri výbere produktov a 61 % cez ne priamo nakupuje. Najobľúbenejšou platformou je Instagram, ktorý týždenne využíva 79 % Generácie Z, tesne nasledovaný YouTube (75 %). Najrýchlejšie však rastie TikTok. Za posledný rok si pripísal desať percentuálnych bodov a dnes ho využívajú dve tretiny mladých Európanov. Pritom až 41 % z jeho mladých používateľov cez neho priamo nakupuje, čo je rovnaká miera ako pri Instagrame, no s oveľa väčšou dynamikou rastu.

Generácia Z síce patrí medzi najaktívnejších online zákazníkov, no nakupovanie na internete vníma ako čoraz náročnejšie. Kým v roku 2019 považovalo 69 % z nich nakupovanie online za jednoduché, dnes je to len 53 %. Rastúce očakávania súvisia aj s tým, že 44 % Generácie Z už aktívne využíva AI funkcie, napríklad virtuálne skúšanie, personalizované odporúčania či obrazové vyhľadávanie. Mladí zákazníci sú pri nakupovaní online sebavedomí a bez váhania vrátia tovar, ktorý nesplní ich očakávania. Posledný nákup vrátil každý štvrtý zákazník z Generácie Z, kým u bežnej populácie je to 16 %. Zákaznícku podporu považuje za dôležitú až 78 % z nich a vyhľadávajú ju prednostne cez e-mail (27 %), no výraznejšie ako staršie generácie siahajú aj po chatbotoch (14 %) a sociálnych médiách (13 %). Domov si necháva tovar posielať len 62 % Generácie Z, kým u bežnej populácie je to 71 %. Čoraz viac z nich preferuje alternatívne možnosti: doručenie do boxu volí 27 % a výdajné miesta využíva takmer štvrtina (23 %). Pri doručovaní im záleží na informáciách v reálnom čase. Až 82 % generácie Z považuje za dôležité vedieť, ktorá spoločnosť ich zásielku doručuje.

Výsledky vychádzajú zo štúdie E-shopper Barometer, ktorú každé dva roky realizuje skupina Geopost, materská spoločnosť DPD. Prieskum pokrýva 22 európskych krajín a do jeho posledného vydania sa zapojilo viac ako 30 000 respondentov. Prieskum sa zameriava na správanie, návyky, preferencie a očakávania európskych online nakupujúcich.